Das IT-Servicemanagement, oft auch ITSM genannt, beschreibt die Art und Weise, wie IT-Teams bei der End-to-End-Bereitstellung von IT-Services für ihre Kunden vorgehen. Dazu gehören alle Prozesse und Aktivitäten rund um die Planung, Zusammenstellung, Bereitstellung und Unterstützung von IT-Services.
Im Grunde folgt ITSM der Überzeugung, dass die IT als Service bereitgestellt werden sollte. Ein typisches ITSM-Szenario könnte die Anforderung neuer Hardware wie ein Laptop sein. Sie würden Ihre Anfrage über ein Portal einreichen, ein Ticket mit allen relevanten Informationen erstellen und einen reproduzierbaren Workflow in Gang setzen. Das Ticket würde dann in die Warteschlange des IT-Teams eingereiht, in der eingehende Anfragen sortiert und nach Wichtigkeit bearbeitet werden.
Da Mitarbeiter täglich mit der IT zu tun haben, wird ITSM oft als grundlegender IT-Support missverstanden. ITSM-Teams sind jedoch für alle Arten von Arbeitsplatztechnologien zuständig. Diese reichen von Laptops über Server bis hin zu geschäftskritischen Softwareanwendungen.
In der IT-Branche herrscht die Denkweise vor, dass ein richtiger Ansatz für ITSM diese drei Schritte in dieser Reihenfolge umfassen sollte: 1) Entwicklung und Implementierung von IT-Technologie. 2) Einführung und Durchsetzung des richtigen Prozesses. 3) Mitarbeiter können die Technologie erlernen und sich an den Prozess halten. Atlassian stellt diese Denkweise auf den Kopf.